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LES AVIS EN LIGNE POUR LES ARTISANS ET ENTREPRENEURS DU BÂTIMENT

Marketing Digital

Les avis sur internet sont aujourd’hui un pilier à part entier pour le marketing et la prospection. Et pas des moindres.

Ce bouche-à-oreille 2.0, plus puissant que son ancêtre, donne le pouvoir à vos clients. Encore plus dans l’activité du bâtiment, gardons à l’esprit qu’un particulier qui sollicite un entrepreneur du BTP, l’invite à son domicile, parfois sans surveillance pour travailler sur son bien le plus précieux.

Avec quelques clics, les internautes influencent la réputation d’une entreprise. Du bout des doigts, ils ont la possibilité de réduire tous vos efforts marketing à néant ou de faire de votre entreprise, une incontournable dans votre secteur d’activité.

La Puissance des avis.

Les avis sur internet sont l’un pilier dans le marketing d’une entreprise ? Oui et c’est peu dire.

96% des internautes prêtent attention aux avis et 89% les jugent utiles dans leur prise de décision – SENSE ORANGE LABS

90% des clients ayant consulté des avis, déclarent que les avis positifs ont influencé leur choix. – Dimensional Research

88% des consommateurs ont déjà recherché des avis en ligne pour apprécier la qualité d’un fournisseur de service local – Bright Local

34% des consommateurs déclarent que les avis clients positifs sont plus susceptibles de déclencher un achat que les promos – American Express

88% des consommateurs consultent des avis clients, des forums ou des blogs avant un achat – IFOP

67% des consommateurs déclarent lire environ 6 avis avant d’accorder leur confiance à une entreprise. 85% lisent environ 10 avis et 7% lisent plus de 20 avis  – Bright Local

52% des consommateurs consultent les avis clients sur les réseaux sociaux – IFOP

88% des consommateurs font autant confiance aux avis en ligne qu’aux avis de leurs proches – Bright Local

92% des consommateurs feraient appel aux services d’une entreprise locale avec une note de 4 étoiles sur 5,  72% feraient appel à une entreprise locale affichant une note de 3 étoiles sur 5, 27% seulement feraient appel aux services d’une entreprise locale avec une note moyenne de 2 étoiles sur 5 – Bright Local

En moyenne, des avis très positifs permettent dans le secteur hôtelier, d’augmenter les tarifs de 11,2% sans perdre de parts de marché.

Les clients dépensent en moyenne 31% plus dans une entreprise affichant d’excellents avis clients – Invesp

(Merci à wizzville.fr, pour ce concentré d’informations https://wizville.fr/ressources/statistiques-avis-clients/.)

Ces chiffres prouvent à quel point les avis sur internet sont importants.

Gagner plus grâce à une belle E-réputation.

Les avis positifs permettent donc de trouver plus de clients et de vendre vos services plus chers. Ne serait-ce pas la clé du succès ?

Ils affectent d’abord le processus de décision d’achat, soit le fait qu’un client vous choisit vous plutôt qu’un concurrent. Et cela de manière automatique !
Les clients vous trouvent sur internet, vous comparent et vous choisissent sans même vous avoir consulté ! Les avis permettent aussi parallèlement, de finaliser le choix entre plusieurs concurrents posts-consultations.

Mais des avis positifs permettent surtout une augmentation du chiffre d’affaires de 10 à 31% ! Et ce pour un travail équivalent.

On entre alors dans un cercle vertueux de croissance.

Vendre plus cher permet d’investir dans votre prospection et marketing, d’agrandir votre trésorerie, d’assurer de meilleures garanties, d’assumer des remboursements si nécessaire, d’entretenir de meilleures relations, de ne pas se presser pour enchainer les chantiers en prenant le temps d’offrir une prestation qualitative, d’offrir des cadeaux/goodies, d’avoir de nouveaux avis positifs et de continuer de vendre plus cher.

Spleeeendide !

Les Plateformes.

En considérant l’importance des avis pour votre entreprise, une réelle gestion de cet axe de communication doit être mise en place.

D’abord, il faut connaitre les plateformes où vous êtes présents. Car malheureusement, votre entreprise peut apparaitre sur des sites sans aucune démarche de votre part (la joie de la revente de coordonnées).

Puis de vous rendre visibles sur à minima les trois plateformes suivantes, par ordre de priorité :

  • 1. Google
  • 2. Les pages jaunes (en ligne, bien sûr)
  • 3. Facebook

Google est le premier moteur de recherche en France, avec 92,7 utilisateurs ou 96% d’entre eux utilisent les notes et avis. Ai-je besoin d’en rajouter ?

Les « Pages Jaunes » est un service bien référencé sur… Google. Les avis sur votre entreprise y remonteront rapidement. Le site profite encore de la bonne réputation de l’historique l’annuaire papier et est un média de confiance pour ses habitués.

Facebook est classé troisième en cas d’utilisation standard. Mais si une réelle stratégie marketing est en place sur Facebook, la seconde place lui serait méritée. 37 millions d’utilisateurs en France, une force de frappe indéniable. Le point négatif de cette plateforme est qu’elle ne soit pas un moteur de recherche. Voyez en plus dans cet article : https://e-artisan.co/la-page-facebook-pour-les-artisans-du-batiment

La gestion.

Pour faire des avis en ligne, votre poule aux œufs d’or, vous devez en avoir le « contrôle ». Du moins autant que possible.
Et une analyse régulière doit être réalisée. A minima hebdomadairement.

En plus de surveiller les plateformes habituelles, « googleliser » le nom de votre entreprise permet de repérer les « surprises » et d’y apporter une réponse rapide.

N’hésitez pas à répondre à TOUS les commentaires sous les avis. Un remerciement chaleureux pour les clients satisfaits, vous humanisera à travers l’écran de vos futurs clients. Et communiquer publiquement avec ceux qui diffusent des avis négatifs amortira l’impact négatif. Vous le verrez un peu plus bas, vous ne devriez pas trainer avec les avis négatifs.

Pour en avoir la « maitrise », il est judicieux de mettre en place un questionnaire, ou formulaire de satisfaction.
Bien que joie et déception se descellent facilement après une prestation, cette stratégie permet d’identifier les points forts ou ce que vous avez pu manquer. Et de rebondir rapidement si le client est insatisfait, avant qu’il ne déverse sa colère sur les plateformes d’avis. Profitez-en pour prendre en compte les critiques constructives.
Certains de vos clients n’oseront pas être bruts de décoffrage et ne manifesteront pas leur déception devant vous. La possibilité de répondre à un formulaire de satisfaction (avec l’espoir d’un « geste »), va les canaliser.
La mise en place de formulaires de satisfaction devient quasiment indispensable lorsque ce sont vos salariés qui réalisent les prestations, sans que vous en ayez le contrôle.

Les avis négatifs sont diffusés plus facilement, l’importance de se « venger » d’une insatisfaction est plus grande que celle d’aider son prochain.
Alors, n’hésitez pas à pousser les clients satisfaits à déposer des avis ! Et mieux encore, pousser les clients extrêmement satisfaits.
Ce qui pour le coup ce fait facilement à chaud, sans formulaire. En expliquant l’importance que ce geste a pour vous, quand un grand sourire pend encore aux lèvres de vos clients, peu d’entre eux vous refuseront cette petite contribution.

Plus d’avis de qualité, plus de chantiers bien vendus.

Mais même dans ce cas de figure, je recommande de soumettre un formulaire de satisfaction. Qui vous permettra de vous assurer de la cohérence des avis par rapport aux réponses données sur le questionnaire.
Avoir un point de vue global sur la satisfaction de vos clients via les formulaires, vous assurera que des malandrins ne « jouent » pas avec vos avis en ligne.

Les formulaires peuvent être soumis sous format papier. Ce qui peut vite devenir ingérable et vous faire obtenir des réponses moins transparentes car la pression de votre présence transformera possiblement le discours du client. Ou numériquement par mail, le client aura la possibilité de répondre de toute son aise et les documents se stockent bien plus facilement.

Les Avis Négatifs.

Si les avis positifs vous font flotter vers les succès, les avis négatifs peuvent être la déchéance de votre entreprise. Ne les négligez surtout pas.
Vous ne pourrez pas supprimer ces avis négatifs ! (dans le cas contraire, quels seraient leurs intérêt ?)

Avant de penser à résoudre ce problème, analysez avec la plus grande honnêteté et sortez-en plus fort. Si les commentaires négatifs sont justifiés, vous devez comprendre pourquoi cela s’est mal passé et vous acquitter de votre « dettes », s’il y a lieu.
Ce qui donnera déjà peut-être l’envie à votre client déçu de supprimer son commentaire.

Mais l’avis négatif peut avoir lieu suite à un désaccord, ou à un abus de votre client.

Dans TOUS les cas, vous devez répondre à ces avis négatifs. Si les avis sont facilement visibles, vos réponses aussi. Montrez votre incompréhension, mettez à mal l’argumentaire de votre client, justifiez votre prise de position si vous êtes en complet désaccord. Ou proposez un remboursement. Cette réponse visible de tout le monde, rassura de votre sérieux si le client décide de maintenir son avis. Et lui donnera peut-être envie de le supprimer. Ne réalisez pas de pertes financières supplémentaires par « orgueil ».

Parfois, les avis négatifs peuvent être abusifs. Dans ce cas de figure, répondre est aussi la chose à faire… le temps que vous signaliez cet avis à la plateforme.
Car oui les gestionnaires de ces plateformes savent que certains mal-opportuns, (peut-être des entreprises concurrentes) les utilisent pour nuire à autrui.

Cependant, ne vous morfondez pas si vous n’avez pas que des 5 sur 5. La variabilité des avis donnera une sensation de sincérité, et sera d’autant plus rassurante. Ce qui est le cas pour 52% des internautes, ayant plus confiance en une entreprise ayant quelques avis négatifs.

Réponse d’un ESCAPE GAME à un avis abusif.

Conclusion.

A notre ère, les avis en ligne sont d’une importance capitale. Et doit être géré comme tel.

Avec d’excellents avis, vous atteindrez plus de clients et pourrez justifier des tarifs plus élevés. Une voie royale pour votre entreprise.

Vous devez être présent sur les trois plateformes principales et réaliser des contrôles réguliers.

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